Bancos reforçam necessidade de adotação de boas práticas na resposta à Covid-19

14 de Outubro, 2020

Perante o impacto social e económico gerado pela crise da pandemia Covid-19, o setor bancário tem assumido prontas respostas na gestão da crise, não só apoiando famílias e empresas em dificuldades, mas também implementando medidas que visam a preservação da qualidade do serviço prestado e a segurança e saúde de clientes e colaboradores.

Face ao atual agravamento do contexto epidemiológico no nosso país, e estando as instituições de crédito extraordinariamente empenhadas em contribuir para minimizar os potenciais efeitos de contágio associados à COVID-19, o setor bancário vem reforçar a necessidade de adoção, por parte dos clientes, de boas práticas no relacionamento com o seu banco e na utilização dos serviços bancários.

Assim, nesta fase, os clientes deverão:

- Privilegiar o uso dos canais digitais e telefónicos, evitando, quando tal for possível, o recurso às agências. Esta recomendação aplica-se, em especial, aos clientes mais vulneráveis, como idosos, pessoas com doenças crónicas ou sistemas imunitários enfraquecidos.

- Executar as operações do dia-a-dia, como transferências bancárias, pagamento de serviços ou carregamentos de telemóveis, de forma segura e cómoda, através do Homebanking ou app do banco, bem como das máquinas de self-service instaladas nas agências ou da rede de ATMs.

- Priveligiar os pagamentos com cartão (se possível contactless) ou através de meios digitais.

- Agendar previamente com o seu banco, por telefone ou e-mail, o dia e a hora de deslocação à agencia bancária, sempre que os assuntos a tratar requeiram ou justifiquem um contacto pessoal. 

Desde o inicio da pandemia, o setor bancário tem estado fortemente comprometido com o escrupuloso cumprimento das disposições legais e regulamentares, importando destacar, desde logo, o cumprimento integral das regras de ocupação, permanência e distanciamento físico, previstas na Resolução do Conselho de Ministros n.º 70-A/2020 de 11 de setembro, que proíbem situações de espera para atendimento no interior dos estabelecimentos de prestação de serviços, devendo os operadores económicos recorrer, preferencialmente, a mecanismos de marcação prévia.

Para além do cumprimento da lei, as instituições têm adotado um conjunto de medidas em diversas áreas, nomeadamente, ao nível:

DOS PROCEDIMENTOS COM CLIENTES

• Observância da regra “Número de Colaboradores igual ao número de Clientes”, com a utilização de acrílicos nas zonas de atendimento;
• Observância do limite de permanência de 4 clientes por cada 100m2;
• Criação de “gestores de balcão” para gestão das filas de espera nas agências bancárias;
• Colocação de sinalética visível (paredes e chão) para orientação dos clientes no acesso e circulação em ambiente bancário;
• Escrupuloso cumprimento das regras de higiene dos espaços, TPA, equipamentos, objetos e superfícies de contacto direto por parte dos clientes;
• Permissão, nas zonas dos ATMs, da presença de um único cliente por espaço;
• Reforço da promoção dos canais digitais e disponibilização de soluções de comunicação à distância com o balcão/gestor bancário.

DOS PROCEDIMENTOS COM COLABORADORES

• Reforço da higienização e fornecimento de equipamentos de proteção individual aos colaboradores;
• Estabelecimento de horários desfasados nos serviços centrais e nas agências de maior dimensão e/ou localizadas nos grandes centros urbanos;
• Formação de equipas “em espelho” e regressos faseados em função da percentagem de ocupação das instalações, considerando as regras de distanciamento nas zonas comuns e de acesso;
• Permanência em casa de grupos de colaboradores de risco e vulneráveis;
• Obrigatoriedade do uso de máscara, por parte dos colaboradores, em espaços partilhados, zona comuns e durante a circulação entre edifícios e pisos, bem como nas zonas onde não seja possível distanciamento entre estes;
• Adoção de planos de contingência de procedimentos de atuação em caso de deteção de casos positivos;
• Promoção da app STAYAWAYCovid e sensibilização didática para o seu uso (via intranet, e-mail aos Colaboradores e rede social corporativa).